迄今为止,中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间,已经具备了一定的规模和形态.随着经济体制的改革发展,城市的现代化,人们对居住空间的可持续发展的要求,伴随房地产商品经济发展的必然产物——物业管理要得到迫切的改变,已成为一种必然的趋势.尤其在市场经济的条件下,大多数人将成为物业的产权人和使用权人,因此,如何在激烈的市场竞争中立于不败之地,创造合理的规模效益,已经成为现今物业管理的关键问题.在社会分工和市场细分不断加强的总体背景下,只有针对不同的物业类型,不同的消费人群,以不同于他人的管理模式,才能树立企业自己的一面旗帜,建立自己的经营理念,那就是要走企业的品牌化道路.品牌是什么 依据美国市场营销协会的定义:品牌是一种名称,标记,符号,简单的说就是一种商品的牌子,以自己特殊的商品形态区别与竞争对手的标记.但是在市场经济发展的今天,品牌已不再是一种简单的区别标志,而是企业客户和价值(文化价值,经济价值)的来源.物业管理是一种服务,它以物业为管理对象,以广大业主为服务对象而定位于社会人群.由此,创建这种服务的品牌也不外乎三个方面:知名度,美誉度,忠诚度.深圳万科发展到今天之所以能成为行业中的佼佼者,其中一个重要的因素是依靠了其服务的品牌效应.在多次的招,投标中,其能做到"未见其人,先闻其声"靠的是它的知名度,在以后的日常管理中能得到广大的业主的支持与信赖则主要依赖了它的美誉度,于是不断提升的忠诚度为它赢得了越来越多的客户,终就铸造了中国物业的"巨无霸". 但是创建一个品牌并不是朝成夕就,而是需要一个长期的过程.现实中一些令人无庸质疑的事实放在我们的面前,物业市场不规范,经营机制不健全,细的法律法规不具备,广大业主的物管意识低等因素已经成为企业走向品牌化的约束"瓶颈",尤其是北方的地区,在总体水平低的情况下,对于一些中小城市做成物业品牌更是难上加难. 日照虽然是位于沿海的港口城市,但就经济发展,人口规模来说还是一个中小城市.于是在这样的情况下要做成一个物业的品牌,除了要克服大的环境困难外,还要最大程度上优化企业的内部结构和人员配置.对此,笔者在公司的四个物业项目实习的进一个月的时间里感受颇深. 以下笔者就在工作中亲身感受的问题予以陈述: (1),物业人员的形象不规范.包括服务人员的仪表,语言,行为形 象.服务人员是第一时间与业主打交道的,因此,他们的给广大客户留下的形象则代表了公司的精神面貌. 内容来自实验室前沿网站
(2),规章制度不健全.主要包括对内(员工规范,岗位职责,奖罚机制)和对外(管理制度,业主公约,处理程序等).
(3),物业管理工作宣传不到位.比如说维修基金的收取,在没有全部收缴齐之前,不要存在时间上的停滞,要无时不刻的向业主宣传到位,其中包括采用传单,报纸,宣传栏的形式.
(4),服务人员的人性化意识不强.对待业主不够周到热情,有的甚至发生了口角.在实践的接触中,服务人员对答允业主的事情不能及时的处理,比如说报修,一拖再拖使公司的诚信产生了严重的危机. (5),物业经营收入单一,难以摆脱亏损的局面.举例说同发物业它的建成已有十几年的时间,大多数的公共设施已经老化,光靠1.1角的服务费亏损是在所难免.
二,通过在实习中理论的研究和实践的磨合,笔者认为这些基本的问题已经成为海纳物业走向品牌化,从分散型经营到集约化发展的制约因素.如何解决这些问题,规范物业项目的运作,树立海纳物业的品牌形象.通过近段时间的实习,笔者提出自己的几点建议和方法. 1,建立规范,高效,专业化的队伍,作好基础管理是关键.优秀的基础管理是作好物业工作的基点而员工素质则是优质服务的决定性因素,也是一个物业企业能否持续发展的壮大的关键.
(1),规范服务人员形象,加大企业宣传力度.
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规范形象包括仪表,语言,行为三个方面,仪表规范要求我们的服务人员要持证上岗,统一着装,佩带明显的标志,所使用的工具要印有企业的标识.语言形象要求服务接待人员要讲普通话,由于在公司的项目上买房的大多是外地人,所以这一点显的很重要. 比如说在服务人的电话接待中要首问"海纳物业,可以为您做什么"语言要尽量热情委婉,包括在与业主产生矛盾的时候,"海纳物业"应该成为每一个员工的口头禅,这样也有利于企业的形象宣传.实习报告行为形象要求每一个岗位的职工要工作规范,尽显专业风采.这一点对我们的保安人员显的十分重要,在小区里保安人员担任着维持公共秩序的职务,所以在工作中要尽量达到军事化的标准,例如不要出现走路吸烟,打闹的场面,以免给业主造成不良的影响.物业是一种服务行业,其行为其实就是一个服务的过程,即服务传递过程.表情愉悦的工作人员可以平息由于服务缺陷给业主带来的不满和怨言.此外,服务人员的形象也是公司服务的一个有形展示,向用户传递公司的良好形象.
(2),健全与物业有关的规范规章及各种档案保持制度.
完善的规范规章可以规范员工的行为,有利于整个服务流程的再造,有利于提升企业的外部形象,其更是以后创优,9000认证的必不可少的环节.所以,对内要建立员工的岗位责任制,工作内容要求并且要确保能落实下去,内部制度的设立要无时不刻的表现出一个绝对服务者的形象——以业主为中心,辐射每一个员工的行为.在实习中,城市花园的首问责任制就值得为其他的物业项目所借鉴,即每一个与业主接触的服务人员都要成为服务流程上的一个点,实现服务无缝隙.对于外部,我们要建立装修制度,房屋巡查制度,设备档案管理制度等齐全的公众制度.值得注意的是我们的每一个公众制度的建立都要依据国家的法律法规,措辞要尽可能的人性化.这样有利于建立清晰合理的服务流程,真正做到"事事有人管,人人都管事",使每一个责任事故的发生都能找出相应的责任人,并能配合相应的奖罚激励措施.
