1 目的
为改进本检验科的检测工作和提高服务质量，有效处理来自客户、临床科室的医生和其它单位的投诉，维护客户的合法权益。
2 范围
适用于来自患者、临床科室的医生和其它单位或个人对本检验科服务质量和检验结果的投诉处理。
3 职责
3.1质量负责人负责受理、回复客户投诉；
3.2由技术负责人组织技术复验工作；
3.3检验科主任对重大投诉处理的有关事项进行审批。
4 工作程序
4.1检验科发出各类检验报告以及提供各种服务时，应在检验报告中或其它说明中告知患者或临床医生向本单位提出投诉的受理部门、联系方式等。
4.2 患者或临床医生、其它单位或个人对本检验科出具的检验结果和服务质量有异议时，可向本检验科提出投诉，质量负责人负责受理投诉，投诉可以通过以下方式进行：口头、电话、传真、电子邮件、信函等。
4.3检验科接到投诉时，质量负责人应将投诉的内容认真记录在《投诉处理回复表》中，应尽快组织对投诉的处理工作。
4.3.1经初步审查，投诉理由不成立的，由质量负责人向投诉者进行说明解释.
4.3.2经初步审查，认为需要作进一步调查，由质量负责人组织有关人员对投诉进行调查，将调查情况及处理意见填写在《投诉处理回复表》中，并及时向检验科主任汇报。
4.4 对于涉及检验结果方面的投诉，受理后，由技术负责人会同相关专业组负责人组织对投诉内容进行核查及分析，作出评定。
4.4.1如经过调查后，能确定原检验结果正确无误的，质量负责人向投诉者进行解释。
4.4.2经调查、复检申拆成立的，由质量负责人向投诉者说明原检测结果错误的事实，并与其协商处理办法。
4.5 对涉及服务质量方面的投诉，质量负责人就投诉的内容组织有关人员调查，将原因和处理意见的内容填写在《投诉处理回复表》中，并向投诉者进行解释。
4.6 针对投诉的内容，质量负责人和技术负责人应根据分工，按照规定对有关不合格工作进行原因分析和纠正处理，提出有效的改进.
4.7投诉人如对检验科投诉处理意见不服的，可向院医务科投诉。
5 支持性文件
5.1 纠正措施控制程序
5.2 内部质量体系审核程序
6 记录表格
投诉处理回复表 ABCD-2-11/01
